Free vient de mettre en place, en toute discrétion, un « service national des consommateurs ».

Le Service National Consommateur de Free aura ainsi la charge de répondre aux contestations de factures, aux éventuels défauts de qualité des produits et services, des prestations liées à l’inscription, à l’utilisation, la résiliation… Le recours peut se faire par courrier à l’adresse suivante :

FREE
SERVICE NATIONAL CONSOMMATEUR
75371 PARIS CEDEX 08

Dès réception d’une demande, un conseiller du SNC prend contact avec l’abonné par téléphone ou par courrier. Le dossier fait l’objet d’un réexamen complet et porte sur les faits, l’historique du dossier du client, la responsabilité de chaque partie, et les engagements contractuels (CGV) de Free. Pour gagner du temps, l’assistance de Free conseille de joindre le numéro de téléphone Freebox, une copie des lettres déjà échangées avec Free et les raisons de l’insatisfaction.

Le fournisseur d’accès à Internet semble décidé en tout cas à améliorer son image en matière de gestion des relations avec ses abonnés.

Il y a quelques semaines, il annonçait l’expérimentation d’un service de dépannage de proximité pour les abonnés de certains quartiers de Paris, avec intervention d’un technicien dans les deux heures qui suivent l’appel à la hot line.

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Lors de l’annonce de ses résultats pour le quatrième trimestre de son exercice fiscal, lundi 22 octobre, Apple a reconnu que près d’un iPhone sur six était desimlocké.

La technique vise à faire modifier un téléphone pour qu’il fonctionne sur les réseaux de tous les opérateurs.

Le constructeur a généré sur l’année un chiffre d’affaires de 24 milliards de dollars et dégagé 3,5 milliards de bénéfices.

Fanch

Mis en chantier depuis presque deux ans, le projet de loi censé améliorer la protection des consommateurs, notamment dans le secteur des télécoms, est enfin prêt.

Luc Chatel, secrétaire d’État à la Consommation et au Tourisme, l’a annoncé officiellement ce mardi 23 octobre, à l’occasion de la Conférence sur l’emploi et le pouvoir d’achat.

Le secrétaire d’État a ainsi dévoilé les grandes lignes de son texte, bouclé après de multiples discussions avec les opérateurs télécoms (téléphonie et Internet) et les associations de consommateurs.

Le texte fixe en particulier un point âprement discuté entre opérateurs et associations de consommateurs : la facturation des appels aux hot lines. Le gouvernement souhaite que la gratuité du temps d’attente (avant d’être pris en charge par un téléconseiller) devienne une obligation légale, sachant que la plupart des opérateurs le pratiquent déjà. Le reste de l’appel sera, lui, facturé au prix d’une communication locale et ne pourra plus être surtaxé (actuellement 0,34 €/min).

Une mesure jugée insuffisante par l’UFC-Que Choisir, qui plaidait pour la gratuité totale des appels, comme le propose le FAI Alice. « Si la proposition de tarification locale est maintenue, il faut interdire aux opérateurs d’utiliser des numéros commençant par 08, car ils sont surfacturés lorsqu’on appelle avec un mobile. Il faut aussi préciser que, même si la gratuité d’attente est fixée par la loi, cela ne concernera que les appels “on net”, c’est-à-dire ceux passés depuis sa box. Encore faut-il que celle-ci soit en état de marche… », souligne Edouard Barreiro, de l’UFC-Que Choisir.

De son côté, l’association CLCV estime que la réponse du gouvernement au problème des hot lines est plutôt satisfaisante, ainsi que la mesure concernant le délai de résiliation d’un abonnement télécom : le texte de Luc Chatel prévoit que ce délai ne dépasse pas 10 jours, entre le moment où l’abonné informe son opérateur/FAI et la résiliation effective, avec restitution « dans un court délai » du dépôt de garantie.

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Proposer du service ADSL sans Internet n’est certainement pas la formule la plus simple à commercialiser.

C’est pourtant, ce que propose aujourd’hui Telecom Italia France avec Alice Voix Libre.

Selon les chiffres de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) arrêtés fin 2006, 43 % des familles ne possèdent pas de PC.

“Nous avons constaté une demande en ce sens auprès de nos services commerciaux”, justifie Daniel Fava, directeur Business et Qualité chez Telecom Italia France.

L’abonné reçoit le même modem (Sagem ou Toshiba) et le même décodeur que les clients au forfait triple play.

La procédure de synchronisation passe, une fois le modem branché au réseau téléphonique, par l’appel d’un numéro dédié et communiqué au client.

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