Les hotlines des FAI ne satisfont toujours pas leurs clients. Telle est la conclusion d’une enquête réalisée par le magazine Que Choisir auprès de ses lecteurs, tout juste publiée dans son numéro de juin.

6 823 lecteurs ont accepté de renvoyer au magazine un questionnaire portant sur la qualité de la hot line de leur FAI, qu’il s’agisse du délai de mise en relation à la rapidité de résolution du problème, en passant par la qualité de l’accueil.

Résultat : sur six FAI, Darty est celui qui obtient le meilleur taux de satisfaction.

85,9 % des abonnés DartyBox qui ont eu affaire à sa hot line ces 12 derniers mois se déclarent globalement satisfaits.

Le FAI obtient également la meilleure appréciation générale du classement, y compris pour chaque critère.

Si Alice sort tout de même du lot avec 61 % de clients satisfaits, Orange, n° 1 du marché, n’en contente même pas la moitié (46 %).

Le cablo-opérateur a visiblement encore du pain sur la planche pour remettre son service client d’aplomb.

L’utilisation de « scripts » (listes de questions et de formules récitées par les téléconseillers), courante chez certains FAI, nuirait en particulier à la bonne appréciation des échanges par le client, en bridant les conversations.

Quant à la résolution du problème, elle est considérée comme « mauvaise » (moins de 40 % de satisfaction) chez tous les opérateurs à part Darty.

Seul un quart de tous les clients ont vu leur problème résolu au premier appel et 47 % disent avoir appelé plus de trois fois…

Fanch